E-handel og butikker kan slet ikke undvære hinanden

”Butiksdød og nethandel der løber med markedet, er emner man altid kan finde i medierne. Men det er blæst kunstigt op. Sandheden er at langt, langt de fleste butikker der lukker, gør det fordi de ikke har formået at være relevante for kunderne i forhold til udbud eller beliggenhed”. Det siger Jens Levin, CEO og Co-Founder, Sitoo, og han omformulerer et gammelt citat og siger: “rygterne om detailhandlens død, er stærkt overdrevet.” Faktum er at det aldrig vil ske. De fysiske butikker vil altid være der. Ikke mindst fordi de to parter -online og fysiske butikker - supplerer hinanden, og er stærkt afhængige af hinanden. 

Jens Levin understreger sin pointe med at fortælle, at man kunne fjerne alle butikker i København, og online-salget i regionen ville falde 37%. Salget er ikke enten eller; fysisk butik eller online. 70% af alt salg er cross-channel. 20% i Denmark er online og 80% in-store og 50% af online-salget starter i butikken, og 80% af salg i butikken starter online. 

”Hvis en stor onlinehandler ikke har butikker, er de derfor sårbare – og omvendt. Men butikkernes rolle ændrer sig markant. Butikken er ikke længere bare et sted hvor vi går ind, handler og går igen. Butikken er blevet det sted, hvor brandet virkelig viser, hvad det står for og agerer som brand ambassadør; det handler om kunde- og købsoplevelsen”.  

Her ændrer shoppingsadfærden sig ganske vist konstant og er drevet frem af digitaliseringen af detailhandlen. Interessant nok, er digitaliseringen i lige så høj grad præget af forventningerne fra kundesiden. Corona har kun øget forventningerne, og det sætter ganske rigtigt mange butikker under et vist pres.

”Kunderne har gjort deres hjemmearbejde og forventer, at butikken og dens medarbejdere er eksperter, der kan hjælpe, informere og rådgive – og at de ved, hvad kunden har kigget på. De forventer, at butikken er opdateret realtime – også i forhold til lager, tilbud, tidligere køb etc. Det betyder samlet set, at ekspedienterne skal være ekstra servicemindede og passionerede omkring de produkter og services, de sælger. De er med andre ord blevet brand champions”, fastslår Jens Levin.

Han mener derfor, at hurtig omstilling og en omskiften til de nye trends i kundeadfærd og kundeoplevelse er en nødvendighed. Ikke blot her og nu, men også fremover. Der er ikke tale om et quick-fix, men om en ny tilgang. Hvor alting tidligere var baseret på, at detailhandlerne anskaffede én enkelt platform, der tog hånd om alt, er det i dag en såkaldt “best of breed” tilgang. 

Jens Levin forklarer tilgangen som et puslespil, hvor brikkerne bliver mindre som leverandørerne bliver mere nicheprægede – og hver brik udgør en leverandør og/eller delelement i den totale løsning. Som detailvirksomhed er det afgørende at skabe et samlet puslespil, hvor brikkerne kan udskiftes, erstattes eller ændres – hurtigt! Det handler om at kunne tilpasse sig kunderne hurtigt og effektivt og bevare overblikket og kontrollen. Så kan man give de svar, kunderne efterlyser, den rådgivning de forventer og have den indsigt de forlanger.

”Men det er værd at huske at kunderne, selv de digitalt indfødte, fundamentalt er sociale væsener - mennesker. Og som mennesker elsker vi oplevelser. Så dem, der kan sikre positive kundeoplevelser på tværs af alle områder og kontaktflader – fra rådgivning, til returhåndtering til navigering i butikken, til hjælp om varen er på lager, eller hvor hurtigt kunden kan få den, de vinder”, siger Jens Levin, og slutte af med at sl fast at det hele spiller sammen. ”Derfor er det helt store tema unified commerce og deter det afgørende punkt for detailhandelen, ikke bare i fremtiden, ikke som “nice to have”, men som en klar “need to have” - allerede nu.