Sådan håndterer du klager

Det er aldrig sjovt at få klager fra kunder eller dårlig omtale på de sociale medier. Men man kan gøre noget for at undgå det. 

Klager en kunde over en vare, er det selvfølgelig bedst for begge parter, hvis situationen løses mindeligt i butikken. Men indimellem vælger kunden at tage kontakt til Forbrugerklagenævnet, og med det også det offentlige forbrugerklagesystem, der et alternativ til domstolssystemet, og som består af Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet, der behandler klager over forbrugerkøb på områder, der ikke er dækket af private ankenævn.

Mæglingsteamet for Forbrugerklager er den første del af det offentlige forbrugerklagesystem. 

”I Mæglingsteamet hjælper mæglere forbrugere og erhvervsdrivende med at finde løsninger sammen. Mæglerne er neutrale og upartiske og har stor praktisk erfaring med at hjælpe parter med at finde fælles løsninger. Mæglerne er uddannede jurister, og de kan derfor også vejlede begge parter om deres rettigheder”, hedder det fra forbrug.dk. og faktisk finder to tredjedele af alle parter en fælles løsning her.

Mægleren skriver aftalen ned og sagen afsluttes.

Forbrugerklagenævnet

Findes der ikke en fælles løsning hos Mæglingsteamet for Forbrugerklager, kan forbrugeren klage til Forbrugerklagenævnet, hvor en formand, to medlemmer, der repræsenterer forbrugerinteresser og to medlemmer, der repræsenterer erhvervsinteresser, træffer en juridisk afgørelse i sagen.

Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet kan kun behandle klager over forbrugerkøb, hvis butikken ligger i Danmark, og hvor prisen for varen eller, der klages over, er mindst 1.110 kr. og højst 100.000 kr.

Du har ret til at afhjælpe

Når kunden klager, har du som hovedregel ret til at afhjælpe. Det vil sige reparere varen.  Hvis det ikke sker inden for rimelig tid, kan kunden dog have ret til at få pengene helt eller delvis tilbage.

Hvad der er rimelig tid, afhænger helt af den konkrete situation. 

Hvad der er rimelig tid, vil også afhænge af, hvor mange gange du har prøvet at afhjælpe. Her har man som hovedregel to forsøg.

Hvis arbejdet er forfejlet, kan pengene kræves tilbagebetalt. Der kan også gives et afslag, hvis ydelsen - til trods for at den er mangelfuld - har en vis værdi for kunden. 

Det kan du gøre for at undgå klager, der ikke har med selve behandlingen at gøre:

• Oplys prisen inklusive moms. Kunderne skal tydeligt kunne se prisen på alle varer.
• Undgå skjult reklame på blogs og sociale medier. Opdag skjult reklame på blogs og sociale medier. Reklamerer du får et produkt eller for din butik, skal det være tilstrækkeligt markeret med i starten af teksten/på selve billedet/i starten af teksten, der er knyttet til billedet med: ”REKLAME” eller ”ANNONCE”
• Bruger du influencere skal de også tydeligt angive, når de reklamerer for din salon for både mediet/bloggeren og virksomheden bag produktet kan blive ansvarlig for reklamen. 
• Få kundens samtykke til udsendelser. Butikken må kun sende reklamer til kunderne via email, SMS eller henvendelser på sociale medier, hvis man har fået kundens samtykke, og framelding skal være nem og gratis. Derfor er det en god idé eksempelvis at oprette en kundeklub, hvor kunden aktivt sætter et kryds for at acceptere, at hun gerne vil modtage elektroniske reklamer på f.eks. mail eller SMS. 
• Gavekort og tilgodebeviser kan også give anledning til klager. Her må fristen ikke være urimeligt kort, men der findes ingen fast regel for, hvor kort fristen på gavekortet må være. Men nægter man at indløse et gavekort eller tilgodebevis, der er udløbet inden den almindelige treårige forældelse, kan kunden klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager. 

Hvis butikken rammes af dårlig omtale

Hvad gør man, hvis ens butik pludselig rammes af dårlig omtale – berettiget eller ej - på nettet. Det kan være en regulær shitstorm, eller det kan være dårlig omtale på eksempelvis Trustpilot. Ét er i hvert fald helt sikkert: Det skal tages alvorligt, og der skal gøres noget, for den dårlige omtale forsvinder ikke bare. Den bliver liggende og selv om en dårlig omtale er flere år gammel, dukker den op, når en forbruger søger på virksomhedens navn. 

Faktisk siger syv ud af 10 forbrugere, at de finder et andet sted at handle, hvis virksomheden har fået dårlig omtale bl.a. på anmeldelsessider som Trustpilot, Yelp og Tripadvisor, der ofte dukker op som noget af det første, når man søger på Google. Herudover anmelder forbrugerne også på bl.a. Facebook og lignende. Men hvor der på de anerkendte anmeldelsessider er regler og retningslinjer, der skal følges, når man anmelder en virksomhed, er det samme ikke tilfældet på eksempelvis Facebook, der ikke er ”designet” til anmeldelser, og hvor anmelderen kan ”gemme” sig bag sin skærm.

Så det gamle ordsprog, der lyder på at dårlig omtale er bedre end ingen omtale gælder altså ikke på nettet! 

Netop derfor er ”Review Management” et stort fokusområde, og nogle af dem, der er eksperter på det område, er Atak A/S, der hjælper virksomheder, som ikke selv kan overskue, hvordan man tackler en shitstorm med, hvordan man slipper af med dårlig omtale på nettet eller måske endda, hvordan man vender negativ omtale til positiv omtale.

"Problemet med online anmeldelser og gidseltagning af virksomheder via anmeldelsessider er desværre gået hen og blevet en trend. Vi oplevet, at forbrugere, der har ret i deres kritik, i mindre grad har ønske om at komme i dialog med virksomheden for at finde en løsning. Herudover er der falske nyheder/anmeldelser, hvor der altså pyntes gevaldigt på sandheden, og disse er skadelige for især mange små og mellemstore virksomheder, der ikke har voldsomt mange anmeldelser i forvejen, så én negativ/falsk anmeldelse ødelægger deres statistik og viser et enormt ubalanceret billede af virkeligheden”, fortæller William Atak.

Får man en dårlig anmeldelse, så reager! Enten ved at få den negative anmeldelse fjernet eller ændret til et højere antal stjerner. Dvs. ”vende” den negative anmeldelse til en neutral eller positiv anmeldelse, eller ved at besvare anmeldelsen. Besvarer man straks en negativ anmeldelse, læser andre forbrugere også svaret, og dermed kan man måske tage brodden af omtalen.

Man kan også vælge at tage direkte kontakt til kunden. ”Den personlige henvendelse via telefonen er som oftest den mest effektive”, lyder det. For svarer man online risikerer man at øge rækkevidden for den negative anmeldelse.

Men hvad sker der, hvis man helt undlader at svare?

"Det er altid en god ide at gå i dialog med sine kunder, men ikke på bekostning af hvad som helst. Kunder (eller internettrolde), der kommer med falske anklager, grove beskyldninger eller bruger et meget grimt sprog, skal man heller ikke "give taletid". De anmeldelser skal fjernes - hvad end det kræver. Hvis man dog ikke besvarer helt fair anmeldelser, der ligger på større, anerkendte og velbesøgte sociale medier og anmeldelsessider, kan det sende et forkert signal. Man må aldrig glemme, at man - ved at besvare den enkelte anmeldelse - faktisk besvarer potentielle kunder, der læser denne anmeldelse og din besvarelse", rådgiver William Atak.

Vælger man at skrive et svar, anbefaler William Atak, at man er opmærksom på:

• Ikke at kalde kunden grimme ting eller svine vedkommende til men at være konstruktiv, også selv om man mener, klagen er uberettiget. Personlige holdninger skal tilsidesættes, og man skal formulere sig sagligt og høfligt.
• Ikke at tage kritikken personligt: Husk at kunden kritiserer virksomheden og den enkelte oplevelse ikke dig personligt. Hvis klagen går på en person i virksomheden, er det en god idé at lade en anden besvare anmeldelsen.
• Ikke at begynde svaret med en undskyldning: Begynder man med at erkende sin fejl, er der en stor sandsynlighed for at såvel anmelderen som andre potentielle kunder ikke læser resten af et måske langt og uddybende svar med en god forklaring på, hvad der havde været årsag til den dårlige oplevelse og en god håndtering fra virksomhedens side. 
• Ikke at finde sig i alting: Husk svaret ligger på nettet for altid, og alle kan følge med i samtalen. Derfor skal man ikke bare give kunden ret og finde sig i alting. Det kan nemlig svække virksomhedens professionalisme og autoritet i potentielle kunders øjne, og ikke mindst kan det anspore andre til at forsøge det samme.

I et svar skal man:

Rette op på situationen:  Et svar er god stil, men det er også en uvurderlig mulighed for at vende situationen, så kunden ender med at være tilfreds og ændrer sin anmeldelse til positiv omtale, hvilket man i øvrigt godt kan anspore vedkommende til at gøre, hvis dialogen har været god.

Skabe interesse for at læse hele indlægget:  Skriv svaret så kunden og andre potentielle kunder får lyst til at læse det hele.

Tage ansvar:  Anerkend utilfredsheden, og få kunden til at føle sig modtaget og forstået og udvis empati.

Tilpasse svaret til den kunde, man har med at gøre:  Skriv i samme sproglige stil som kunden. Er sproget akademisk, så svar på samme vis, og er sproget mere enkelt, så tilpas svaret til det.

Tilbyde en godtgørelse:  En rigtig god måde at ”omvende” en utilfreds kunde på, er ved at give en kompensation, og har man en fysisk butik er det allerbedst, hvis man kan få kunden til at møde op personligt. 

Bruge humor i svaret:  Humor er en god måde at løsne dialogen op. Sørg dog for ikke at gøre grin med kunden.

Være stolt og ærlig:  Er der sket en fejl, så erkendt det og vis, at en af virksomhedens værdier er ærlighed.